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在“面向微服务时代 共谋图书馆未来”图书馆微博服务经验交流会上的致辞

各位来宾,各位同仁,大家上午好!

【引子】
我先讲一个故事。

2010年12月17日早上,一个名叫默罕默德*布瓦吉吉的26岁街头小贩在突尼斯的摩纳斯提尔街头售卖蔬菜,一位城管要检查他的执照,他与大多数小贩一样是没有执照的。于是城管没收了他的推车,罚款7美元,相当于一天的收入,并且还打了他一耳光。

于是他走到加油站,买了一桶汽油。在中午11点半来到政府大楼前,在熙熙攘攘喧嚣热闹的大街上,把自己烧死了。

他并不是第一个以这种激烈的方式抗议的人,以前的抗争都很快归于沉寂,然而这一次却有了很大不同。

有两个路人用手机将整个过程录了下来,上传到facebook。半岛电视台一直从Facebook上选取有新闻价值的视频,那天晚上播出了这段视频。于是,那天晚些时候,人们走上街头,“一手拿着石头,一手拿着手机。”

后来的事情大家都知道了。
这样的事情持续了好几年,蔓延了数个国家,至今有些国家还动荡不安。据说类似的事情从1848年欧洲革命之后再未出现过。

这就是网络社交媒体,特别是移动社交媒体的力量。

【移动媒体时代的特征】
微博和微信是移动社交媒体的中国版,我讲这个故事只是为了说明移动社交媒体的力量,这类微媒体代表了一个新时代的到来。当然在技术发展的长河中,当今聚光灯下的主角,如微信、微博之类,一定会如当初的博客、维基一样,被新的应用所取代,融入一个巨大的历史背景中。演员不停地上台、下台,但万变不离其宗,技术发展的趋势是不变的,这个趋势就是人类能力的提高,所有的技术都是我们人类器官和能力的延伸。

Web2.0以来信息技术带给我们移动化、互动化、社会化、民主化趋势,相比桌面互联网而言,以手持设备和穿戴设备为主体的移动互联网更具革命性和颠覆性,它直接拓展了我们获取周围环境信息的能力,将计算能力成为人类器官能力延伸的一部分,尤为重要的是,它使我们在网络中能够听到每个人的声音,人人参与、人人都是媒体,每一个人都是不能被忽略的。

【图书馆的责任和对策】
历史上曾经发生过类似的事情,范围和影响虽然还远不及眼下的信息技术革命,但已经造成了人类社会翻天覆地的变化。这就是古登堡印刷术的普及。作为启蒙运动和文艺复兴的先导,5-6百年前的古登堡印刷术的普及直接带来了知识的平民化,唤醒了人本主义,这也是现代图书馆精神的源头。

目前我们正在经历的以移动互联网为代表的信息技术革命,与图书馆有什么关系呢?简单来说,有两个方面的关系:1、巩固图书馆的生存基础(为生存而战);2、助力图书馆实现职业愿景(为理想而战)。

图书馆行业历来是应用信息技术最积极、最前沿的领域,也是信息技术影响最大、摧枯拉朽的重灾区。它不仅在方法和工具层面不断带来变革,而且彻底改变了图书馆的处理对象,它也正在改变图书馆自身的形态。

【为生存而战】
我们十几年前开始提复合型图书馆建设,是图书馆意识到必须变革的第一步。现在我们认识到,网络生存必须具备互联网思维,而互联网思维首先让我们在观念上必须向数字化彻底臣服,即,所有的资源和服务都必须上网,必须移动化,不能有半点犹豫。这或许有一点矫枉过正,但我们认为在现阶段是必须的,也是非常迫切的。我们首先要站在网民的立场上思考问题:网络上不存在的,手机上不能访问的,就是不存在的。我们现在的所有数字化服务,都是要到用户所在的地方去,也即到网络上去。

这同时也带给我们一个悖论:既然所有的资源和服务都必须化为无形的网络服务,那么图书馆作为一种实体的价值何在?我们当然知道实体图书馆的重要性,因为没有了实体图书馆,我们可能就不存在了,但这并不是说服利益相关者的理由,我们必须用事实和行动证明:拥有一个强大的实体图书馆犹如一个社会拥有一个健壮的心脏一样重要,馆员与读者面对面的服务,线上线下的交互,你中有我我中有你的交流,在网络时代,甚至比以往任何时候更重要。

【为理想而战】
仅仅为生存而战是远远不够的,我们还必须为理想而战,才能够战无不胜。
图书馆作为一种制度设计,是一种超越了利益的理想的产物。自从公共图书馆运动以来,图书馆的理想一直是知识的公平获取和信息的自由流动,我们要能证明,在网络时代我们能够继续实践我们的职能,而且能够更好地实现,有更多的拓展。今天国民的文盲问题正在经由国家对教育的大力投入而得到很大程度的缓解,然而信息技术带来的信息鸿沟问题,数字媒体的使用障碍和不均衡问题,正在造成新的不公平,正在产生许多新的被边缘化的弱势群体,消除这些,都是数字时代图书馆新的任务,是实现图书馆理想的新的阶梯,也是我们图书馆人实现中国梦的新的责任。

【应该遵循什么原则】
扯远了,说点具体的。本次会议的主题是图书馆的微服务,本身是一个新生事物,在这里不揣浅陋,谈点体会。供大家批评指正。

1.     说网络语言,以特色立足
参考服务工作一旦触网,就应该完全按照网络方式进行,最好让玩网络的年轻人来搞,说网络语言,按网络规矩办事。
所谓网络规矩,我这里总结了三条:
1)及时互动,有问有答。快速反应最重要,在快的基础上尽可能对,但也不要怕犯错误,不确定可以请网友帮忙回答,这也没啥丢脸的;
2)拒绝平庸,发挥特色。有时特色是语不惊人死不休,当然这也要有技巧,不能越线,线有很多种,比如职业忌语,比如骂不还口,比如不要涉及敏感问题等等。
3)树立品牌,形成风格。最好使图书馆的服务拟人化,并通过各类宣传推广活动强化品牌形象。

2.     抓流行热点,重服务推广
微时代图书馆的参考咨询,应该不是被动地等读者提出问题,然后回答,而是应主动出击,引导话题,多搞活动。把微博微信作为图书馆宣传推广的重要阵地。要做到这一点,设定恰当的目标是非常重要的,目的是为了提高网络显示度,扩大影响力,因此粉丝数、活动数、活跃成都等都是很重要的指标,要按照网络的方式去实施、衡量和评价,要有一定的策略。网络上的热点层出不穷,可以结合图书馆的工作特点,创造性地进行图书馆宣传或阅读推广。

3.     去官方色彩,以本色示人
网络是一个个性化的场所,官方微博由于代表了机构形象,一言一行都要承担责任,往往流于呆板并反映迟缓,不利于及时响应、展示个性以及应急处理,因此可以采取官微与馆员微博相结合的方法,提倡发挥参考馆员个人的优势和特色,在展示机构品牌的同时展示个人学识和魅力。这与馆员个人的爱好和能力有一定关系,但作为领导也要给予充分的支持、信任和宽容。

4.     借群众智慧,用技术潜能
把微博微信账号当成与读者互动的社交网络平台,而不只是提供问题答案的地方。在发挥传统参考咨询长处的同时,把新技术的潜能充分发挥出来。例如可以让读者互助,读者回答读者的问题;或采用自动问答机器人问题简单问题,例如微软的小冰(被封杀了),清华的小图,上图的图小二等,或者提供读者互帮互助的社交功能,等等。

5.     跨部门整合,促行业协作
负责参考咨询的团队经常需要得到其它部门的协助,特别对于数字服务,很多技术问题需要技术部门的同事帮忙,有些资源方面的问题也需要采编部门帮助,因此新的参考咨询平台要能支持这种协同。这类协同扩大到一个单位之外,可以建立地区性甚至跨地区的微服务行业联盟,在活动时可以进行联动,显示行业整体的力量。

6.     寓变于不变,贵持之以恒  
说到底,我们还是要以正确的职业理念作为价值观,图书馆的导向性与中立性是可以并行不悖的;方法手段可以不断调整。图书馆2.0的很多技术与服务方式可能会转瞬即逝,但服务理念是背后的主心骨,最难的是坚持,有时成功的秘诀就在于你坚持得的比别人长久。

【结语】
最后我要感谢大家对我们这次会议的巨大热情和支持。我们没想到这样一个特别小的主题会吸引那么多同行,得到在座各位的高度关注和积极参与。这说明图书馆微服务这件事情,已经到了一个触发点,即将爆发。
对上图来说,我们这次会议有自发的性质,一群读者服务中心的年轻人,在部门领导的倡议和鼓励下,产生了与同行交流的冲动。
因此这次会议的主要会务人员是我们读者服务中心的团队,即负责微博微信的参考咨询团队和数字阅读服务团队,当然也离不开我们读者服务中心刘燕主任、金红亚和宾锋副主任的大力支持,以及没有列入上述参会名单的他们的同事的积极协助。我们上图领导班子,尤其是周馆长和我,深为读者服务中心的这支年轻人的团队,以及他们正在形成这样一种积极进取的2.0文化而感到由衷的高兴。

这次会议准备得比较匆忙,我们这个业余的青年团队也缺乏经验,因此还希望大家多多批评指正,照顾不周的地方也请大家多多包涵!

最后,预祝本次会议取得圆满成功!

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